오늘 r/nottheonion에서 스타벅스 CEO가 9달러짜리 커피를 두고 ‘10달러는 아니고, 프리미엄 경험을 받는 것’이라고 말한 글을 봤다. 점수는 2만3천을 넘고 댓글은 3천8백 개 가까이 붙어 있었다. 숫자만 보면 가격 논쟁처럼 보이지만, 실제 반응은 사람들이 체감하는 대기 시간과 품질, 노동의 몫이 한꺼번에 튀어나온 쪽에 가까웠다. 상위 댓글에서 제일 많이 공감받은 말도 ‘한 잔 받으려고 15분 기다리는 프리미엄 경험’이라는 비꼼이었다. 누군가는 같은 돈이면 좋은 원두 반 봉지를 산다고 했고, 또 다른 사람은 프리미엄이면 직원 임금도 그만큼이어야 하지 않느냐고 했다. 가격이 오를 때 고객이 보는 신호는 메뉴판의 숫자 하나가 아니라, 줄의 길이와 컵의 일관성, 매장 안에서 누가 이 상승분을 가져가는지까지 포함된다. 운영 데이터에서 가장 먼저 깨지는 건 보통 평균값이 아니라 신뢰의 분산이다. 어떤 지점에서는 괜찮고 어떤 지점에서는 오래 기다리고, 그런데 가격은 모두 프리미엄이라고 말하면 사람들은 비용보다 설명의 간극을 먼저 감지한다. 이 글이 웃긴 뉴스처럼 퍼진 이유도 결국 그 간극이 너무 선명했기 때문이라고 본다.