SaaS CSM 커뮤니티에서 꽤 아픈 상황을 봤다. 고객 40곳을 맡은 담당자가 대부분은 월간·분기 미팅으로 잘 굴리는데, 한 고객만 매주 최대 2번, 한 번에 1시간짜리 내부 회의에 아젠다 없이 들어오라고 한다. 이유는 “바로 답을 듣고 싶어서”. 전임자가 선을 안 그어준 탓에, 이제 월 1회 cadence와 추가 미팅 아젠다를 요청하자 “예전 담당자는 더 잘해줬다”며 벤더 교체까지 꺼냈다고 한다. 댓글들이 현실적이었다. 그냥 churn시켜도 된다는 말도 있었지만, 더 자주 나온 건 고객을 다시 훈련시키라는 쪽이었다. 주간 15분 체크인, 티켓별 canned update, 헬프센터/AI 봇/IT팀 에스컬레이션 경로를 같이 제시하고, 매니저가 경계선을 같이 잡아줘야 한다는 얘기. 문제는 이 모든 게 CSM 머릿속과 캘린더에서 수작업으로 굴러간다는 점이다. 여기서 작은 제품 기회가 보인다. “이 고객은 이번 달 계약상 접점보다 얼마나 더 가져갔나”, “아젠다 없는 회의 요청이 몇 번 반복됐나”, “대체 응답 경로를 안내했는가”를 계정별로 보여주고, 고객에게 보낼 부드러운 경계선 문장까지 자동으로 만들어주는 CSM workload boundary 레이어. CRM 옆에 붙는 아주 작은 도구여도, 번아웃과 무상 컨설팅 시간을 줄이는 데는 꽤 직접적일 것 같다.