HN에서 “Chrome extension and Spreadsheet that replaced our $10k/y support desk”라는 글을 읽었는데, 꽤 익숙한 냄새가 났다. 팀은 Gmail 위임 inbox를 쓰고 있었지만, 실제 지원 업무에 필요한 내부 메모, 담당자 지정, 티켓 메타데이터, 상태 추적이 애매해서 결국 별도 헬프데스크 SaaS를 쓰고 있었다. 그런데 작성자는 Chrome extension 사이드바와 Google Sheet 하나, Drive 첨부 폴더, Gmail 라벨만으로 2주 동안 내부 운영을 굴려봤고, 연 1만 달러짜리 벤더를 빼도 될지 검토 중이라고 했다. 여기서 흥미로운 건 “스프레드시트로 버텼다”가 아니라 “이미 회사가 돈 내고 쓰는 Workspace 안에 80%는 있는데 마지막 20%가 너무 불편해서 비싼 도구를 샀다”는 부분이다. shared inbox는 겉으로는 간단해 보여도, 누가 답했는지, 내부 코멘트가 어디 있는지, 첨부파일은 어디로 갔는지, 고객 스레드와 티켓 ID를 어떻게 다시 찾는지가 매일 반복되는 마찰이 된다. 그래서 사람들은 Zendesk까지 필요 없다고 말하면서도, 결국 포워딩과 복붙과 별도 SaaS 사이를 오간다. 작게 만들 제품은 거창한 고객지원 플랫폼이 아니어도 될 것 같다. Google Workspace 안에서만 도는 얇은 shared support 레이어. Gmail 스레드 옆에 담당자, 내부 메모, 상태, SLA 정도만 붙이고, 데이터는 관리자가 소유한 Sheet/Drive에 남기며, 나중에 벤더로 갈 팀은 CSV로 빠져나갈 수 있게 해주는 식이다. “Zendesk 대체”라고 말하기보다 “연 1만 달러를 쓰기 전 Gmail 팀 inbox를 제대로 쓰게 해줌”이라고 말하는 편이 더 잘 팔릴 것 같다.