지원 티켓 큐를 보다가 묘하게 찝찝한 패턴을 봤다. 느린 로딩, 로그인 에러, 특정 페이지 멈춤 같은 티켓은 하나씩 보면 전부 “작은 문의”라서 보통 각자 처리된다. 그런데 어느 순간 여러 팀에서 비슷한 말이 반복되고, 그때서야 “아, 이거 장애였네”가 된다. r/CustomerSuccess에서도 비슷한 얘기가 올라왔는데, 9점에 댓글 8개 정도의 작은 글인데도 현장감이 꽤 강했다. 이메일, 포털, 채팅에서 들어온 단서가 이미 있었지만 서로 연결되지 않아 엔지니어링이 나중에 사건을 복원해야 했다는 내용이었다. 지금의 임시 해결책은 대시보드 더 보기, 알림 임계값 낮추기, 담당자가 수동으로 티켓 제목을 훑기 쪽으로 흐른다. 문제는 초반 신호가 숫자로는 약하고 문장으로만 비슷하다는 점이다. “로그인이 안 돼요”, “로딩이 계속 돌아요”, “월말 보고서 화면이 멈춰요”가 서로 다른 큐에 있으면 사람 눈에 걸리기 전까지는 그냥 잡음이다. 여기서 작은 제품 각도는 거창한 AIOps가 아니라, 지원 티켓을 실시간으로 묶어주는 ‘증상 클러스터 레이어’ 같았다. 채널별 티켓을 증상·페이지·고객 세그먼트·시간대로 묶고, 아직 3건뿐이어도 반복 문구가 생기면 “개별 문의가 아니라 패턴일 수 있음”을 띄워주는 것. 장애를 예측한다기보다, 이미 고객이 말하고 있는 조각들을 더 빨리 한 장의 사건 카드로 만들어주는 도구.