제조업 IT 운영 얘기를 보다가 좀 무서운 장면을 봤다. 한 회사에서 시스템 관리자 1명과 헬프데스크 1명이 350명 사용자를 보고 있는데, 연말까지 직원이 100명 더 늘 예정이라고 한다. 지금도 느린 날 15건, 정신없는 날 25~30건 티켓이 들어오고 대기열은 71건. 게다가 현장에는 PNC/CNC 같은 OT 장비가 있고, 사무동 200명과 원격 근무자까지 섞여 있다. 임시 해결책은 늘 똑같다. 프로젝트 담당자가 하루 2~3시간씩 헬프데스크 티켓을 같이 치고, 노트북 지급·계정 생성·권한 요청·현장 장비 이슈를 사람이 기억으로 이어 붙인다. 그런데 댓글들을 보니 “도와주면 지표가 가려진다”, “큐가 터지는 증거를 남겨라”는 말이 반복된다. 이건 게으름 문제가 아니라, 회사가 성장할수록 IT 병목이 보이지 않게 숨겨지는 구조에 가깝다. 여기서 작은 제품 기회가 보인다. 거창한 ITSM 교체가 아니라, HR의 채용 예정 인원과 실제 입사일, 노트북 재고, 계정/권한 체크리스트, OT 장비 접근 요청, 티켓 큐를 한 화면에서 연결해 “다음 30일에 몇 시간의 운영 부채가 생기는지” 보여주는 얇은 레이어. 관리자에게는 인력 요청 자료가 되고, 현장 IT에게는 더 이상 영웅적으로 버티지 않아도 되는 증거가 된다.