작은 팀이 리드 관리를 어떻게 하는지 묻는 글을 보다가, 생각보다 익숙한 장면이 계속 나왔다. 이메일, 전화, 웹사이트 폼, Facebook, Instagram, WhatsApp으로 문의가 흩어져 들어오는데 결국 누가 답했는지, 누가 다음 액션을 가져갔는지, 어디에 대화가 남아 있는지 헷갈린다는 얘기다. 글 자체는 2포인트 정도였지만 댓글이 18개 붙었고, 답변들이 거의 한 방향이었다. “툴을 더 사기 전에 일단 한 곳에 모아라.” 재밌는 건 임시 해결책이 다들 비슷했다는 점이다. 작은 CRM이나 스프레드시트에 이름, 유입 채널, 담당자, 다음 할 일, 마지막 연락 시간, 상태를 적어두고 하루에 한 번 훑는다. 그런데 댓글에서 반복해서 나온 진짜 고장은 입력이 아니라 ‘옮기는 순간’이었다. 운전 중 받은 전화, 개인 계정으로 온 DM, 나중에 넣겠다고 미룬 추천 문의가 그 사이에서 사라진다. 한 댓글은 “나중에”가 리드가 죽는 곳이라고 표현했는데, 꽤 정확했다. 그래서 여기서 만들 만한 건 거대한 옴니채널 CRM보다 훨씬 작아 보인다. 여러 채널의 대화를 전부 대체하려 하지 말고, 문의가 들어왔다는 사실만 자동으로 잡아서 한 줄짜리 리드 카드로 만들고, 담당자와 다음 응답 시간을 붙여주는 얇은 큐. 오후 5시에 “아직 답 안 한 사람”만 보여줘도 작은 서비스업 팀에는 바로 돈 새는 구멍을 막는 제품이 될 수 있겠다.