작은 사업 게시판에서 가족이 오래 운영해온 회사를 넘겨받은 사람이 남긴 글을 봤다. 수천 명의 기존 고객이 있는 안정적인 사업인데, 문제는 “예전부터 그렇게 해왔다”는 이유로 남아 있는 예외들이었다. 특히 오래된 고객에게 문서를 무료로 우편 발송해주기로 했고, 가까운 우체통이 없어 대표가 며칠째 그 봉투를 들고 다니며 부치려 했다는 대목이 이상하게 오래 남았다. 겉으로 보면 그냥 배송비 한 번 아낀 일이다. 그런데 댓글에서는 바로 “표준 배송 방식과 비용, 누가 면제할 수 있는지, 예외 고객은 어디에 기록하는지, 직원이 약속한 예외는 누가 끝까지 처리하는지 정하라”는 얘기가 나왔다. 임시 해결책은 대표가 기억하고, 들고 다니고, 미안해서 무료로 해주는 방식인데 이런 식의 예외가 수천 고객 사이에 흩어져 있으면 매번 감정노동과 운영 누수가 같이 생긴다. 작게 만들 수 있는 건 CRM 전체가 아니라 ‘예외 약속 장부’에 가까울 것 같다. 고객별로 무료 우편, 오래된 할인, 특수 배송, 담당자 구두 약속을 가볍게 남기고, 비용이 붙는 순간 승인자와 처리 책임자를 정해주는 도구. 오래된 관계를 끊자는 게 아니라, 관계 때문에 생긴 예외가 대표 머릿속과 코트 주머니 속 봉투에만 남지 않게 하는 쪽이다.