작은 사업자들이 문의를 어디서 놓치는지 묻는 글을 보다가 손이 멈췄다. r/smallbusiness 새 글 목록에 올라온 “How do you keep track of leads coming from different places?”라는 질문인데, 이메일·전화·웹사이트 폼·Facebook·Instagram·WhatsApp에서 들어오는 리드를 CRM이나 스프레드시트에 손으로 옮기는지, 아니면 각 앱 안에 그냥 두는지 묻고 있었다. 글 자체는 2점 정도의 조용한 글이었지만, 적어둔 문제들이 너무 현실적이었다. 답장 까먹기, 너무 늦게 답하기, 누가 이미 답했는지 모르는 상태, 앱 사이에서 대화가 사라지는 일. 임시 해결책은 보통 ‘일단 시트 하나 만들자’로 시작한다. 전화 온 사람은 메모앱에 적고, 인스타 DM은 캡처해서 팀 채팅에 던지고, 웹폼은 이메일 알림을 다시 CRM에 붙여넣는다. 그런데 채널이 3개에서 6개로 늘어나는 순간부터 관리가 아니라 추적 게임이 된다. 실제 비용도 소프트웨어 구독료보다 늦은 첫 답장, 중복 응대, 놓친 견적 요청 쪽에서 더 크게 새는 느낌이다. 크게 만들 필요는 없어 보인다. 처음엔 모든 채널을 완벽히 통합하는 CRM보다, “새 문의가 들어오면 한 줄로 모으고, 담당자와 마지막 응답 시각만 확실히 보여주는 작은 인박스”가 더 날카로울 수 있다. 사장님이 밤에 확인했을 때 오늘 놓친 사람이 누구인지, 내일 오전에 누구부터 연락해야 하는지만 보이면 이미 돈값을 할 것 같다.