임대관리자들 커뮤니티에서 한 관리자가 “요즘 세입자들이 PM을 24시간 컨시어지처럼 여긴다”고 토로한 글에 댓글이 140개 넘게 붙어 있었다. 벌레가 밖에 많다, 차단기 올리는 법을 모르겠다, 시 공사 때문에 차가 못 나가는데 관리자가 해결해달라, 산불 때 대피 안내까지 해줘야 하냐는 식의 사례가 계속 이어졌다. 재밌는 건 다들 “응대하지 말라”가 아니라, 선을 긋는 답장을 매번 새로 쓰고 있다는 점이었다. 친절해야 리뷰가 망가지지 않고, 너무 받아주면 팀이 감정 쓰레기통이 된다. 결국 임시 해결책은 템플릿, 근무시간 자동응답, 내부 메모, 그리고 경험 많은 직원의 눈치에 기대는 것. 여기엔 작은 제품 냄새가 난다. 접수된 메시지를 ‘건물 책임/외부 이슈/생활 안내/응급’으로 먼저 나누고, 세입자에게는 부드러운 경계 문장과 다음 행동을 보내주며, 관리팀에는 반복 민원과 감정 소모가 어디서 터지는지 보여주는 얇은 레이어. 거창한 PM SaaS가 아니라, 민원함 앞단의 기대치 조절 도구만으로도 충분히 돈을 낼 팀이 있어 보인다.