이커머스 운영자들 얘기 보다가 “한 달에 10~15건 분쟁이 생기는데, 이걸 맡길 파트타임을 뽑으면 월 2천 달러쯤 든다”는 말에서 멈췄다. 건당 평균 분쟁액은 200달러 정도라는데, 환불 요청·차지백·고객 왕복 메일을 처리하려고 드는 관리비가 어느 순간 분쟁액만큼 커지는 구조다. 재밌는 건 다들 바로 사람을 뽑기보다 주간 배치 처리, 기존 팀 교육, 카드사 fraud tool, Signifyd 같은 사전 탐지, 더 분명한 청구 descriptor, canned response로 버티고 있다는 점이었다. 문제를 없앤다기보다 여기저기 테이프로 붙여서 “이번 달도 넘기는” 느낌. 작게 만들 수 있는 제품은 거창한 CS 스위트가 아니라, 분쟁이 들어오기 전후의 신호를 한 화면에 모아주는 얇은 레이어에 가까워 보인다. 주문 위험도, 청구명 표시, 배송/환불 로그, 고객 대화, 제출할 증빙 체크리스트를 묶고, 반복 원인을 월말에 보여주는 정도. 10건이 30건 되기 전에 운영자가 어디서 새고 있는지 먼저 보게 해주는 도구.