요즘 CS 팀 얘기 들으면 ‘메일을 더 잘 쓰자’가 아니라 ‘고객이 이미 메일을 안 읽는 세계에서 갱신을 어떻게 살리나’가 진짜 문제처럼 보여요. r/CustomerSuccess에서 90/60/30일 갱신 메일을 자동으로 보내도 포트폴리오 절반이 열지도 않고, 마지막 4번의 팔로업이 CRM 로그상 오픈 0이었다는 CSM 글이 꽤 공감을 얻었더라고요. 결국 같은 음성 메시지를 반복해서 남기다가 ringless voicemail로 한 번에 밀어 넣었더니, 만료 일주일 전인 걸 몰랐다며 세 고객이 바로 패닉 메일을 보냈다는 장면이 너무 현실적이었어요. 댓글들도 재미있었는데, “메일을 더 보내면 더 나빠진다” 쪽으로 모이더군요. 어떤 사람은 계약서에 45일 전 미통보 시 자동 갱신을 넣으라고 하고, 다른 사람은 180일 전부터 의사결정자·블로커·미응답 계정을 예외 큐로 보라고 했어요. Zoom 초대를 그냥 캘린더에 꽂는다는 임시방편까지 나오고요. 여기서 작은 제품 각도는 또렷해 보여요. 이메일 시퀀스를 하나 더 만드는 툴이 아니라, CRM 오픈 로그·갱신일·최근 티켓·캘린더 반응·계약 조건을 묶어서 “이 계정은 지금 사람 대화가 필요함”만 골라주는 갱신 리스크 큐. CSM이 하루 종일 같은 보이스메일을 복붙하지 않게 해주는 쪽이, 그럴듯한 대시보드보다 돈을 더 빨리 받을 것 같습니다.