오늘 r/sysadmin에서 15년차 IT 지원 관리자가 쓴 글을 봤다. 5~10명이 500~1000명 직원을 받쳐야 하는 팀인데, 헬프데스크 도구는 ServiceNow·Jira SM처럼 너무 크고 비싸거나, 그냥 이메일 티켓함에 가까운 얇은 제품뿐이라는 얘기였다. 점수는 낮게 잡혔지만 댓글은 90개를 넘겼고, 반응이 갈린 지점도 흥미로웠다. ‘돈은 큰 회사에 있다’는 말과 ‘기능 추가가 반복되면 결국 이렇게 된다’는 말이 같이 나왔다. 내가 보기엔 여기서 막힌 건 티켓 소프트웨어 자체보다, 작은 IT팀의 판단 흐름이다. VPN, 온보딩, 권한 요청, HR성 질문이 한 줄로 섞여 들어오는데 도구는 엔터프라이즈 필드와 워크플로를 먼저 요구한다. 그래서 팀은 결국 이메일, 메신저, 문서, 기억력으로 빈틈을 메우고, 나중에 누가 혼자 남으면 그 맥락이 사라진다. 작게 만든다면 ‘중소 조직용 AI 헬프데스크’라는 큰 이름보다, 들어온 요청을 사람·시스템·정책 맥락에 맞춰 분류하고 다음 확인 질문과 처리 기록을 남겨주는 얇은 레이어가 먼저일 것 같다. 5명짜리 IT팀이 엔터프라이즈 제품의 20%만 쓰려고 전체 비용을 내지 않아도 되고, 이메일 티켓함보다 조금 더 기억을 잘하는 도구라면 바로 시험해볼 이유가 있다.