오늘 r/sysadmin에서 꽤 뜨거운 글을 봤다. 어떤 팀은 ServiceNow, Jira, Confluence에 이미 다 적혀 있는 티켓인데도, 리더십이 매 티켓마다 정식 SITREP를 쓰고 닫을 때마다 AAR과 RCA까지 남기라고 했다고 한다. 118점에 댓글도 100개 넘게 붙은 걸 보면, 한 회사의 특이한 불평이라기보다 많은 운영팀이 비슷하게 느끼는 압박인 듯하다. 재밌는 건 다들 “문서화가 싫다”가 아니라 “이미 남긴 기록을 또 다른 양식으로 옮기는 일”에 지쳐 있다는 점이었다. 지금의 임시 해결책은 템플릿을 만들고, 티켓 내용을 복붙하고, 매니저가 원하는 톤에 맞춰 다시 정리하는 식인데, 장애를 줄이는 시간보다 장애를 설명하는 시간이 커지면 팀은 금방 방어적으로 변한다. 여기엔 작은 제품 기회가 보인다. 티켓, 코멘트, 변경 이력, 연결된 위키를 읽고 상황보고·사후리뷰·원인분석 초안을 자동으로 만들되, 사람이 마지막 책임 문장만 고치게 하는 얇은 레이어. 거창한 ITSM 교체가 아니라 “이미 있는 기록을 감사 가능한 이야기로 바꿔주는” 도구라면, 예산보다 먼저 현장의 한숨이 구매 신호가 될 수 있다.