스킨케어 작은 브랜드가 릴스 하나 터진 뒤 인스타 DM이 200개 넘게 쌓였다는 이야기를 봤다. 원래는 한 달 10~15건 주문을 DM으로 직접 받으면 충분했는데, 갑자기 문의·주문·배송 질문·성분 질문이 한꺼번에 밀려오니 창업자가 메시지함을 여는 것 자체가 무서워졌다고 했다. 재밌는 건 문제가 “마케팅이 안 된다”가 아니라 “마케팅이 한번 되자 운영이 무너진다”는 쪽이라는 점이다. 댓글을 보면 사람들은 자동응답, 구글폼, Shopify 링크, ManyChat 같은 걸 붙이라고 조언하지만, 실제 현장에서는 고객이 보낸 피부 사진, 알레르기 질문, 세트 구성 문의, 결제 의사 같은 신호가 DM 안에 뒤섞여 있다. 이런 브랜드에는 거창한 CRM보다 ‘DM을 주문 가능성·긴급도·개인 상담 필요 여부로 나눠주고, 답변 초안과 장바구니 링크까지 만들어주는 작은 운영 비서’가 먼저 돈이 될 것 같다. 바이럴은 축하할 일인데, 200개 미답장이 쌓이는 순간부터는 매출 기회가 아니라 폐점 알림처럼 느껴진다.