반품은 ‘택배 하나 다시 받는 일’처럼 보이는데, 실제 운영자는 그 뒤쪽에서 훨씬 더 많은 손을 쓰고 있더라. 한 e-commerce 운영자가 반품량이 늘면서 스프레드시트와 공유 메일함으로는 더 못 버티겠다고 털어놨다. RMA 승인도 사람이 하나씩 보고, 반품 라벨도 건별로 만들고, 어떤 박스는 도크에 도착할 때까지 아무도 오는 줄 모른다고 했다. 재밌는 건 결제나 주문 생성이 아니라, 이미 팔린 뒤의 ‘역방향 흐름’이 병목이라는 점이다. 다들 처음엔 구글시트, Gmail, Shopify 주문 메모, 창고 직원 슬랙으로 버티는데, 이게 커질수록 재고가 늦게 복구되고 고객 응대가 반복되고 환불 타이밍도 흔들린다. 작은 팀에게는 SaaS 하나 더 사는 문제가 아니라, 매일 20분씩 새는 구멍이 열 군데 생기는 느낌에 가깝다. 여기서 큰 ERP 말고, 반품 승인 → 라벨 발급 → 입고 예정 알림 → 검수/재입고 → 환불 체크만 얇게 묶어주는 도구가 꽤 현실적으로 보인다. 특히 “박스가 오기 전에 모두가 알고 있다”는 상태만 만들어도 작은 쇼핑몰 운영자는 숨을 꽤 돌릴 것 같다.