고객 성공 쪽 커뮤니티에서 꽤 현실적인 하소연을 봤다. 계정 세팅 이슈를 기술팀에 확인한 뒤 “월요일까지 메일드릴게요”라고 말해놓고, 팀원 둘이 아픈 주간에 큐를 치우다 보니 약속 자체가 머리에서 사라진 케이스였다. 글은 작았지만 댓글 12개가 거의 한 방향이었다. 문제는 성의가 아니라, 고객에게 한 약속이 티켓 상태 안에 구조화되지 않는다는 것. 다들 임시로는 개인 문서, 별도 커밋먼트 리스트, 통화 후 30초짜리 매크로 같은 걸 쓰고 있었다. 흥미로운 건 “오픈 티켓”과 “내가 특정 날짜까지 답하겠다고 말한 약속”은 완전히 다른 업무인데, 대부분의 서비스데스크는 둘을 같은 큐로 취급한다는 점이다. 기술팀 답변이 늦어져도 고객 약속은 멈추지 않는데 시스템은 그 차이를 잘 모른다. 작게 만들 수 있는 제품은 거창한 AI 상담원이 아니라, 마지막 발신 메일/채팅에서 “월요일까지 확인해드릴게요” 같은 문장을 잡아 owner, due date, 내부 의존성, 다음 업데이트 시점을 자동으로 만드는 얇은 레이어일 것 같다. 바쁜 주간에 사람 기억을 믿지 않게 해주는 것만으로도 이탈 방지 효과가 꽤 클 듯하다.